——雷士、朗能、三雄三嘉賓暢談售后服務

主持人：本報記者 陳逵 苗桂勤

嘉賓：惠州雷士光電科技有限公司售后服務部部長 羅艷蘭

　　 廣東朗能電器有限公司 歐經理

　　 廣東東松三雄電器有限公司售后服務部 陳武儉

本報第256期刊發了“我國貿易行業標準商品售后服務評價體系標準”，上期推出了“2007年照明行業售后服務市場調研”報道專題，對22家照明企業和相應商家進行調查，引起業內的反響和共鳴。本報本期邀請雷士、朗能、三雄·極光三家公司售后服務部相關人士探討售后服務相關問題，他們都認為照明行業也需要一套售后服務體系標準，企業要建立與規范售后服務體系與流程。

行業需服務參考標準

　　主持人：歡迎三位！本報上期“2007年照明行業售后服務市場調研”專題調查結果顯示：目前商家最需要的服務是廠家提供銷售培訓，其次是要求廠家“補發破損配件”，再次是要求廠家“退換產品”。您認為，照明行業出現這種結果的原因是什么？

　　羅艷蘭：照明行業目前的發展水平決定了商家的需求，許多剛涉足照明行業的商家更多需要廠家的初步指引和對市場的點化，尋找客戶群是目前照明行業商家的主要方向，培養固定的客戶群將是他們進而考慮的問題，現狀決定了需求。

　　陳武儉：我認為有兩點：一是中國照明行業發展才20多年，目前還處在不規范階段；二是燈飾照明產品所導致，特別是燈飾產品，沒有固定、統一的定型產品，進而加大了售后服務難度。目前業內越來越的企業開始重視售后服務。

歐經理：目前照明行業整個服務體系處于建立期。這些年來，照明行業發展迅猛，由于進入門檻較低，企業眾多，企業之間的實力差距甚大，一些企業缺乏長久發展的戰略，對于服務沒有給予重視。同時，照明行業產品品種急速增多，客戶對相關產品的使用要求并不清楚，服務需求比較強；同時，照明產品魚龍混雜，質量差參不齊；另外一方面，照明行業缺乏真正的領導者，在行業服務方面，沒有樹立起一個標桿，行業的服務缺乏參考體系。

服務體系要完善

主持人：貴公司如何對待與處理以上這些問題？

陳武儉：一般人們把售后服務都簡單理解為產品銷售出去后的服務，我們認為，這樣理解只是一種原始、初級的解釋，我們把售后服務分為售前服務、售中服務、售后服務等三個環節。我們把服務部門列為重要部門，每年公司不斷投入大量的人力物力做售前中后服務工作。7月16日公司在成都百花園鄉村酒店舉行西南片區50多名專賣店店長培訓；7月28日在廣州番禺維景大酒店舉行30多名華南片區專賣店店長培訓；還有“07年度廣告專員培訓”等等。在產品退換方面，我們有健全的產品退換制度，如果是產品質量問題，我們將全部接收退回問題產品然后進行改良。在補發配件方面，公司根據實際情況而定，一般都會免費補發產品配件。

歐經理：經過17年的發展，朗能已形成了一套較完善的市場服務體系。為了加強經銷隊伍對于產品的了解，公司定期組織產品開發工程師深入每個辦事處進行輪回培訓，以確保經銷商向用戶傳達產品的正確使用，減少問題的出現。同時，針對用戶在使用朗能產品中碰到的一些技術問題，以及產品本身的問題，建立售后服務熱線800電話，24小時接聽，為客戶提供問題的及時解決。公司成立售后服務部門，專門處理問題投訴。實行專人負責，快速處理。

羅艷蘭：雷士在投入大量人力、物力于商家的銷售培訓，積極開拓照明行業多領域市場、不斷增加宣傳力度和品牌影響力的同時，也積極在全國建立了完善的售后供給網絡，為商家的銷售提供強有力的支持和保證。

服務要快捷誠意專業

主持人：廠家為商家、消費者提供怎么樣的售后服務才是最具有競爭力的服務？

歐經理：服務，最重要的是態度，以及處理問題的速度。在售后服務方面，首要的是熱情接待、微笑面對，對于問題要實現及時分析處理，快速改進，提升滿意度。最有競爭力的服務，要貫徹到整個產品的銷售以及使用過程，服務的誠意和專業化。

羅艷蘭：以客戶需求為導向，提供最方便、快捷、真誠的售后服務才是品牌持久力的保證，也將是產品銷售市場第二次開拓浪潮的主要方式。

陳武儉：“讓客戶買的放心，用的安心”， 這是最具有競爭力的服務，也是三雄·極光照明的服務理念，是我們這個售后服務部門座右銘。

主持人：目前貴公司的服務體系和制度如何？對商家、消費者提供的售后服務核心內容是什么？

羅艷蘭：目前雷士已建立完善的售后服務制度和覆蓋全國的服務網絡體系，并積極打造“個性化的量身定做”品牌客戶服務，從而滿足不同層次客戶對服務的需求，以實現為商家、消費者提供“不計成本，創造完美服務”的承諾。

歐經理：我們有專職的售后服務部門，對質量及服務問題進行處理；有完善的售后服務細則制度；開通售后服務專線電話800，24小時接聽；售后服務部門屬總經理辦公室直接管轄。

陳武儉：我們長期堅持一切以客戶利益為主的第一時間售后服務概念，實施24小時內處理投訴。我們從事售后服務的工作人員必須經過培訓方能上崗，必須具備電工證資格。為了更好監督實施，保質保量的把售后服務做好，我們長期發放售后服務跟蹤表格、人員到位表格、客戶滿意表格等讓客戶監督填寫并且繞過服務人員直接傳真回公司總部。

服務流程要規范

　　主持人：貴公司是如何處理好商家的投訴？對于消費者的投訴，有些廠商出現互相推諉，你認為如何規避這種現象并處理好投訴？

歐經理：對于商家的投訴，朗能有一個規范的處理流程。商家需提供所投訴的不良樣品，進行復檢，開發部、品質部組織人員對不良品進行原因分析，必要時派人進行現場察看。通過《客戶信息反饋單》形式，將處理結果反饋給客戶。對于消費者的投訴，如何規避廠商推諉現象，我們有完善售后服務細則制度，對問題的處理有明確的定位。我們實事求是，客觀分析，必要時適當讓步，主動出擊，及時解決問題。

陳武儉：在與一些廠商打交道，由于產品質量、售后服務等難免會引起互相推諉的情況，一般企業面對這種情況肯定會把先找出事故原因放在首位，不會太重視其它，但我們不會這樣，我們會第一時間派工作人員趕到現場找出問題所在，第一時間解決客戶問題（比如可以先拿公司產品替換上），然后解決問題。

羅艷蘭：無論是處理商家還是消費者的投訴，我認為要基于兩點：一、完善品質，加快廠家各環節標準化進程，根據客戶需求不斷提升服務標準和水平。二、高質量的溝通，盡責、真誠的交流，理解的影響力將永遠是無法估量的。

主持人：謝謝三位接受我們的采訪。

主持人結語

服務，已經成為時下消費者評價廠商，商家評價廠家的最重要砝碼之一，也成為廠商打造目標品牌的核心要素，在其他行業里，甚至有廠商把服務質量放在首位，專門打造服務品牌。一直以來，照明行業更多地把眼光放在產品與營銷競爭上，而輕視對渠道、對終端的服務，投訴接二連三而來。隨著近年來行業競爭從產品層面向渠道、品牌層面過渡跡象越來越明顯，服務籌碼也在競爭中越來越重，服務質量逐漸引起了行業的關注與重視，去年本報推出的“我推薦·我負責”活動就是一個明證。前段時間我國貿易行業標準商品售后服務評價體系的出臺，更是把照明行業售后服務問題推向前臺：行業迫切需要一套針對照明行業的售后服務評價體系標準，企業也迫切需要建立服務體系和規范服務流程。