家居企業應對危機公關啟示錄

　　近段時間，一則吉事多工廠已申請破產的帖子出現在網絡上，并被多家論壇轉載，引起業內關注。吉事多事件一波未平，金富士家具(鶴山)制造有限公司旗下斯帝羅蘭品牌又遭遇水銀門炮轟。媒體剎那間成為了令家居企業惶恐不安的洪水猛獸。但也有不少企業，借助媒體的力量進行危機公關，實現了以媒消媒，轉危為機。

　　企業信譽危機層出不窮

　　今年以來，東航遭遇返航門、玖龍紙業被指血汗工廠、家樂福遭遇愛國群眾抵制危機公關一浪接一浪，事件在Web2.0時代的網絡世界越演越烈，有企業巧妙化危機為契機，也有從此走入低谷。萬幸的是吉事多企業及時的消化了謠言并消除了由此所造成的公信質疑。

　　在陶瓷行業面臨資源整合，各企業恐寒紛紛準備過冬之際，有著巨大影響力的網路謠言對一個企業品牌殺傷力是巨大的。每個品牌在市場上占據的市場份額來之不易，在業界樹立知名度需用心經營漫長的時間，被破壞卻是相當容易的事情。美標、科勒等品牌成長為行業高端品牌，歷經百年。在市場大環境不佳的情況下，品牌的美譽度和影響力在市場爭奪中尤為重要。此次傳言源頭劍指某著名網絡媒體，吉事多企業是否因網絡失實報道而遭受間接損失可能還需一段時間來觀察求證。

　　企業應理性對待媒介影響

　　在過去很長一段時間內，家居企業對于媒體，尤其是網絡媒體影響力的認識不足，是導致企業面對突如其來的危機時倉促、狼狽的關鍵。

　　企業與外界溝通的一個非常重要的方面就是與各類傳媒溝通，但是中國的家居企業與媒體溝通大多數不到位，經常回避或者擔憂。這種擔憂其實是雙向的問題。首先，不可否認，媒體懷揣目的與企業接觸，導致了部分企業對媒體產生反感的情緒，由此對與媒體的溝通擔憂起來。其次，企業與媒體的溝通不到位也是一個實際情況，這更主要是由于企業自身內功修煉不夠所引發的擔憂，主要還是一些企業缺乏一個系統的溝通機制所導致的，比如企業發言人制度、危機管理體系、品牌溝通管理系統等等，這些是不是都建立了呢?如果有系統的保障，很多問題都可以迎刃而解了，來自自身的擔憂也就不復存在，同時也可以有更好的制度去應對與媒體溝通的問題。

　　吉事多衛浴執行長梁緯雯談到：剛剛接到傳言時，她笑到差點掉下凳子，認為這是外行人說的話，因此沒把它當一回事。在她的眼中，吉事多雖然向來低調，沒有大肆宣傳，但絕對是奉公守法、善待員工的好公司。隨著事態擴大，傳言已經開始發揮影響力，經銷商的不斷來電咨詢，她才意識到問題的嚴重性，覺得有必要站出來進行澄清，跟媒體和消費者進行溝通。

　　企業需加強媒體互動

　　為何只有在危機發生時才意識到與媒體溝通的重要性與緊迫性?企業的最高決策者是否能夠代表一整套系統的溝通體制呢?企業面對傳媒最需要注意的問題不應該發生在已經面對傳媒的時候，而應該是事前做好充分的準備，這個準備就是制度化與規范化，只有具有了一系列完善的對外溝通制度才能夠保證雙向溝通的順暢進行，制度是決定一切的。

　　接二連三危機公關事件再次證明，企業與媒體當然應該是互相依存的關系。企業需要借助媒體與公眾正確地溝通，媒體也需要企業的支持來實現健康發展。企業在需要媒體時積極主動，否則就退避三舍，這種行為實際上反映出來的是一種利己思維，就像人際交往一樣，肯定不是一種有風度的表現，自然也不是一種大企業風范。

　　消除認識誤區為品牌護航

　　企業對待傳媒，最容易犯的錯誤，除了剛才提到的本能的擔憂與回避外，還要克服常見的一個偏見我們給媒體投了廣告，為他們帶來收入，媒體當然得聽我們的。企業要知道，傳媒的任務是揭示事實與真相，滿足公眾的知情權和信息需求，從來不是哪個商業機構的附庸，如果傳媒報道某個企業，應該是企業有值得報道的事實。對于這一點，企業一定要有清醒的認識。

　　現在是信息社會，企業與經銷商、消費者、金融機構等各方面的相互依存關系越來越密切，他們都或多或少希望知道企業的運行狀況，企業越是不與媒體和外界溝通，越是可能引起種種猜測，對企業可能反而越不利。危機公關事件通常能考驗企業的綜合實力，凸顯企業的危機處理實力。在市場大環境不佳的情況下，品牌的美譽度和影響力在市場爭奪中尤為重要。或許，此次吉事多事件，會給中國企業敲醒警鐘。