家居企業(yè)應(yīng)對危機公關(guān)啟示錄

　　近段時間，一則吉事多工廠已申請破產(chǎn)的帖子出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，并被多家論壇轉(zhuǎn)載，引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。吉事多事件一波未平，金富士家具(鶴山)制造有限公司旗下斯帝羅蘭品牌又遭遇水銀門炮轟。媒體剎那間成為了令家居企業(yè)惶恐不安的洪水猛獸。但也有不少企業(yè)，借助媒體的力量進行危機公關(guān)，實現(xiàn)了以媒消媒，轉(zhuǎn)危為機。

　　企業(yè)信譽危機層出不窮

　　今年以來，東航遭遇返航門、玖龍紙業(yè)被指血汗工廠、家樂福遭遇愛國群眾抵制危機公關(guān)一浪接一浪，事件在Web2.0時代的網(wǎng)絡(luò)世界越演越烈，有企業(yè)巧妙化危機為契機，也有從此走入低谷。萬幸的是吉事多企業(yè)及時的消化了謠言并消除了由此所造成的公信質(zhì)疑。

　　在陶瓷行業(yè)面臨資源整合，各企業(yè)恐寒紛紛準備過冬之際，有著巨大影響力的網(wǎng)路謠言對一個企業(yè)品牌殺傷力是巨大的。每個品牌在市場上占據(jù)的市場份額來之不易，在業(yè)界樹立知名度需用心經(jīng)營漫長的時間，被破壞卻是相當容易的事情。美標、科勒等品牌成長為行業(yè)高端品牌，歷經(jīng)百年。在市場大環(huán)境不佳的情況下，品牌的美譽度和影響力在市場爭奪中尤為重要。此次傳言源頭劍指某著名網(wǎng)絡(luò)媒體，吉事多企業(yè)是否因網(wǎng)絡(luò)失實報道而遭受間接損失可能還需一段時間來觀察求證。

　　企業(yè)應(yīng)理性對待媒介影響

　　在過去很長一段時間內(nèi)，家居企業(yè)對于媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體影響力的認識不足，是導(dǎo)致企業(yè)面對突如其來的危機時倉促、狼狽的關(guān)鍵。

　　企業(yè)與外界溝通的一個非常重要的方面就是與各類傳媒溝通，但是中國的家居企業(yè)與媒體溝通大多數(shù)不到位，經(jīng)?；乇芑蛘邠鷳n。這種擔憂其實是雙向的問題。首先，不可否認，媒體懷揣目的與企業(yè)接觸，導(dǎo)致了部分企業(yè)對媒體產(chǎn)生反感的情緒，由此對與媒體的溝通擔憂起來。其次，企業(yè)與媒體的溝通不到位也是一個實際情況，這更主要是由于企業(yè)自身內(nèi)功修煉不夠所引發(fā)的擔憂，主要還是一些企業(yè)缺乏一個系統(tǒng)的溝通機制所導(dǎo)致的，比如企業(yè)發(fā)言人制度、危機管理體系、品牌溝通管理系統(tǒng)等等，這些是不是都建立了呢?如果有系統(tǒng)的保障，很多問題都可以迎刃而解了，來自自身的擔憂也就不復(fù)存在，同時也可以有更好的制度去應(yīng)對與媒體溝通的問題。

　　吉事多衛(wèi)浴執(zhí)行長梁緯雯談到：剛剛接到傳言時，她笑到差點掉下凳子，認為這是外行人說的話，因此沒把它當一回事。在她的眼中，吉事多雖然向來低調(diào)，沒有大肆宣傳，但絕對是奉公守法、善待員工的好公司。隨著事態(tài)擴大，傳言已經(jīng)開始發(fā)揮影響力，經(jīng)銷商的不斷來電咨詢，她才意識到問題的嚴重性，覺得有必要站出來進行澄清，跟媒體和消費者進行溝通。

　　企業(yè)需加強媒體互動

　　為何只有在危機發(fā)生時才意識到與媒體溝通的重要性與緊迫性?企業(yè)的最高決策者是否能夠代表一整套系統(tǒng)的溝通體制呢?企業(yè)面對傳媒最需要注意的問題不應(yīng)該發(fā)生在已經(jīng)面對傳媒的時候，而應(yīng)該是事前做好充分的準備，這個準備就是制度化與規(guī)范化，只有具有了一系列完善的對外溝通制度才能夠保證雙向溝通的順暢進行，制度是決定一切的。

　　接二連三危機公關(guān)事件再次證明，企業(yè)與媒體當然應(yīng)該是互相依存的關(guān)系。企業(yè)需要借助媒體與公眾正確地溝通，媒體也需要企業(yè)的支持來實現(xiàn)健康發(fā)展。企業(yè)在需要媒體時積極主動，否則就退避三舍，這種行為實際上反映出來的是一種利己思維，就像人際交往一樣，肯定不是一種有風度的表現(xiàn)，自然也不是一種大企業(yè)風范。

　　消除認識誤區(qū)為品牌護航

　　企業(yè)對待傳媒，最容易犯的錯誤，除了剛才提到的本能的擔憂與回避外，還要克服常見的一個偏見我們給媒體投了廣告，為他們帶來收入，媒體當然得聽我們的。企業(yè)要知道，傳媒的任務(wù)是揭示事實與真相，滿足公眾的知情權(quán)和信息需求，從來不是哪個商業(yè)機構(gòu)的附庸，如果傳媒報道某個企業(yè)，應(yīng)該是企業(yè)有值得報道的事實。對于這一點，企業(yè)一定要有清醒的認識。

　　現(xiàn)在是信息社會，企業(yè)與經(jīng)銷商、消費者、金融機構(gòu)等各方面的相互依存關(guān)系越來越密切，他們都或多或少希望知道企業(yè)的運行狀況，企業(yè)越是不與媒體和外界溝通，越是可能引起種種猜測，對企業(yè)可能反而越不利。危機公關(guān)事件通常能考驗企業(yè)的綜合實力，凸顯企業(yè)的危機處理實力。在市場大環(huán)境不佳的情況下，品牌的美譽度和影響力在市場爭奪中尤為重要?；蛟S，此次吉事多事件，會給中國企業(yè)敲醒警鐘。