國(guó)內(nèi)貿(mào)易商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)
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中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)
中華人民共和國(guó)商務(wù)部 發(fā)布
2006年10月10日正式實(shí)施
（一） 生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)
本附錄規(guī)定了評(píng)價(jià)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)。具體每個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)條件如下：
A.1服務(wù)文化
A.1.1 服務(wù)理念
A.1.1.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)理念，該理念能夠貫穿企業(yè)售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并以此指導(dǎo)企業(yè)售后服務(wù)工作。
A.1.1.2企業(yè)售后服務(wù)人員熟知本企業(yè)的售后服務(wù)理念，并在售后服務(wù)過(guò)程中認(rèn)真完整的執(zhí)行。
A.1.1.3企業(yè)對(duì)外宣傳自己的售后服務(wù)理念，并準(zhǔn)確地傳達(dá)到客戶。
A.1.2服務(wù)承諾
A.1.2.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)承諾，并保證能準(zhǔn)確有效地傳遞給客戶。
A.1.2.2企業(yè)在產(chǎn)品廣告、宣傳頁(yè)、保修卡、銷(xiāo)售合同等銷(xiāo)售材料中，所注明的售后服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致。
A.1.2.3企業(yè)完全履行自己的售后服務(wù)承諾。
A.1.3服務(wù)策略
A.1.3.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€(gè)售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。
A.1.3.2企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平。
A.1.4服務(wù)目標(biāo)
A.1.4.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、中期目標(biāo)和年度目標(biāo)。
A.1.4.2企業(yè)的售后服務(wù)工作目標(biāo)包含數(shù)量化指標(biāo)，可以對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)與人員進(jìn)行考核。
A.1.4.3企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。
A.2服務(wù)制度
A.2.1服務(wù)規(guī)范
A.2.1.1企業(yè)制定完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，能夠覆蓋企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
A.2.1.2企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，從而形成統(tǒng)一完善的售后服務(wù)規(guī)范體系。
A.2.1.3企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、安裝維修服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。
A.2.1.4企業(yè)售后服務(wù)工作和服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度。
A.2.2服務(wù)流程
A.2.2.1企業(yè)制定完善的售后服務(wù)流程，整個(gè)流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性，能夠使整個(gè)售后服務(wù)處于有序狀態(tài)。
A.2.2.2企業(yè)售后服務(wù)人員嚴(yán)格按照售后服務(wù)流程進(jìn)行工作。
A.2.2.3企業(yè)將售后服務(wù)流程通過(guò)一定的渠道明示給客戶。
A.2.3服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲
A.2.3.1企業(yè)設(shè)立內(nèi)部的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人為專(zhuān)職人員，能夠長(zhǎng)期有效地監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的工作。
A.2.3.2企業(yè)能長(zhǎng)期有效的對(duì)售后服務(wù)部門(mén)及工作人員實(shí)施獎(jiǎng)懲，規(guī)范整個(gè)售后服務(wù)工作。
A.2.4服務(wù)制度管理
A.2.4.1企業(yè)遵循嚴(yán)格的程序制定各項(xiàng)售后服務(wù)制度。
A.2.4.2企業(yè)定期修訂各項(xiàng)售后服務(wù)制度。
A.3服務(wù)體系
A.3.1組織管理
A.3.1.1企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)為企業(yè)的重要職能部門(mén)。
A.3.1.2企業(yè)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)具備完善的職能設(shè)計(jì)、明確的組織分工、充足的人員配備和良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。
A.3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
A.3.2.1企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售較為集中的地區(qū)設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
A.3.2.2企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍的70%以上。
A.3.2.3企業(yè)應(yīng)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理。
A.3.3人員配置
A.3.3.1企業(yè)必須配置專(zhuān)職的售后服務(wù)管理人員和監(jiān)督人員。
A.3.3.2企業(yè)必須配置一批專(zhuān)職的售后服務(wù)工作人員，人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量應(yīng)根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)保持在合理水平。
A.3.3.3企業(yè)必須配置專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)人員，并具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)。
A.3.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)
A.3.4.1企業(yè)有完善的針對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)體系，并配有相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課目和培訓(xùn)費(fèi)用。
A.3.4.2企業(yè)必須進(jìn)行售后服務(wù)人員的上崗培訓(xùn)。
A.3.4.3企業(yè)有充足的售后服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占年度售后服務(wù)投入的比例不少于2%。
A.3.5服務(wù)投入
A.3.5.1企業(yè)在售后服務(wù)方面有一定的固定資產(chǎn)投入，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和要求，投入必要的、完善的售后服務(wù)設(shè)施。
A.3.5.2企業(yè)有充足的售后服務(wù)年度經(jīng)費(fèi)投入。年度經(jīng)費(fèi)占整個(gè)銷(xiāo)售額的比例不少于1%。[NT:PAGE]
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A.4配送安裝
A.4.1商品包裝
A.4.1.1企業(yè)所售商品的包裝必須完整、安全、便于運(yùn)輸或攜帶。
A.4.1.2企業(yè)所售商品的外包裝有完整的企業(yè)和產(chǎn)品信息，便于客戶識(shí)別和了解。
A.4.2配送服務(wù)
A.4.2.1企業(yè)建立完善的配送系統(tǒng)，在銷(xiāo)售終端為客戶提供便利的配送服務(wù)。
A.4.2.2企業(yè)不斷改進(jìn)配送系統(tǒng)，提高配送效率。
A.4.2.3企業(yè)對(duì)客戶所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。
A.4.3安裝調(diào)試
A.4.3.1企業(yè)提供免費(fèi)的產(chǎn)品安裝和技術(shù)調(diào)試服務(wù)。
A.4.3.2企業(yè)為客戶提供及時(shí)的安裝調(diào)試服務(wù)，保障客戶正常使用。
A.4.3.3企業(yè)提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，準(zhǔn)確解答客戶的各種疑問(wèn)。
A.5 維修服務(wù)
A.5.1維修保障
A.5.1.1企業(yè)長(zhǎng)期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)。
A.5.1.2企業(yè)明示產(chǎn)品的保修時(shí)間、維修收費(fèi)、維修承諾等服務(wù)規(guī)定。
A.5.1.3企業(yè)設(shè)立方便、有效的報(bào)修渠道，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)報(bào)修登記或接待服務(wù)。
A.5.1.4企業(yè)制定并遵守完善的報(bào)修、送修或上門(mén)維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范。
A.5.1.5企業(yè)的維修收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)且收費(fèi)合理，維修價(jià)格調(diào)整后要及時(shí)告知客戶。
A.5.1.6企業(yè)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產(chǎn)品。
A.5.1.7企業(yè)具備服務(wù)補(bǔ)救措施。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)企業(yè)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到的、難以維修的質(zhì)量問(wèn)題后，能實(shí)施產(chǎn)品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。
A.5.2維修設(shè)施
A.5.2.1企業(yè)建立必要的維修設(shè)施，配備先進(jìn)的維修設(shè)備和技術(shù)服務(wù)人員。
A.5.2.2企業(yè)定期對(duì)維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查，保證維修服務(wù)的正常進(jìn)行。
A.5.2.3企業(yè)建立完善的維修材料和配件供應(yīng)體系，保證產(chǎn)品維修所必須的快捷供應(yīng)。
A.5.3技術(shù)支持
A.5.3.1企業(yè)在產(chǎn)品有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類(lèi)技術(shù)支持服務(wù)。
A.5.3.2企業(yè)提供完善的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)和安全使用說(shuō)明。
A.5.3.3企業(yè)免費(fèi)提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓(xùn)。
A.5.3.4企業(yè)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、印刷品等多種渠道為客戶提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù)。
A.6客戶投訴
A.6.1投訴渠道
A.6.1.1企業(yè)設(shè)立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。
A.6.2投訴記錄
A.6.2.1企業(yè)建立完整的投訴記錄，投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。
A.6.3投訴處理
A.6.3.1企業(yè)必須及時(shí)處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。
A.6.3.2企業(yè)產(chǎn)品投訴率低于1%，沒(méi)有客戶針對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的訴訟案件。
A.6.3.3企業(yè)產(chǎn)品投訴解決率不能低于97%。
A.6.3.4企業(yè)能夠及時(shí)彌補(bǔ)售后服務(wù)中的不足，采取減少顧客投訴的措施，有效減少顧客投訴。
A.7客戶管理
A.7.1溝通渠道
A.7.1.1企業(yè)設(shè)立企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)網(wǎng)站中包含售后服務(wù)的頁(yè)面和內(nèi)容，網(wǎng)站能夠提供在線服務(wù)功能，設(shè)有客戶在線論壇或提供顧客能夠與企業(yè)聯(lián)系的企業(yè)郵箱。
A.7.1.2企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)熱線、投訴電話、報(bào)修電話，鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)設(shè)呼叫中心和800免費(fèi)電話。
A.7.1.3企業(yè)建立防偽查詢方面設(shè)施，使用戶能夠通過(guò)電話或上網(wǎng)進(jìn)行防偽查詢。
A.7.1.4企業(yè)有完善的顧客反饋信息收信機(jī)制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達(dá)到相關(guān)的企業(yè)部門(mén)。
A.7.2客戶關(guān)系
A.7.2.1企業(yè)建立完善的客戶管理檔案，鼓勵(lì)企業(yè)建立計(jì)算機(jī)化的客戶管理系統(tǒng)，能夠有效的進(jìn)行顧客使用情況跟蹤。
A.7.2.2企業(yè)有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開(kāi)展顧客回訪活動(dòng)。
A.7.2.3企業(yè)設(shè)立顧客評(píng)比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對(duì)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比活動(dòng)。
A.7.2.4企業(yè)每年進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)。
A.7.2.5企業(yè)為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行覆蓋率高、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、效果明顯的各類(lèi)售后服務(wù)活動(dòng)。
A.8服務(wù)改進(jìn)
A.8.1產(chǎn)品改進(jìn)
A.8.1.1企業(yè)每年進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作，鼓勵(lì)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的改進(jìn)工作。
A.8.1.2企業(yè)通過(guò)國(guó)內(nèi)認(rèn)可的相關(guān)質(zhì)量和安全認(rèn)證，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)國(guó)際認(rèn)可的相關(guān)質(zhì)量和安全認(rèn)證。
A.8.2服務(wù)改進(jìn)
A.8.2.1企業(yè)采取措施逐年降低產(chǎn)品返修率。
A.8.2.2企業(yè)采取措施保證維修質(zhì)量，最大限度降低二次返修率。
A.8.3管理改進(jìn)
A.8.3.1企業(yè)采取相關(guān)措施，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理水平，并加強(qiáng)外部監(jiān)督。
A.8.3.2企業(yè)確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)數(shù)量化，具備可操作性。
A.8.3.3企業(yè)適時(shí)進(jìn)行提高售后服務(wù)水平的各類(lèi)研究工作，鼓勵(lì)企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)研究機(jī)構(gòu)或委托專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。
A.9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
本附錄規(guī)定生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的總評(píng)分100分。在具體分值分配方面，將分耐用消費(fèi)品和快速消費(fèi)品分別計(jì)分，見(jiàn)表A.1和表A.2。
A.10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
本附錄規(guī)定生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)單位的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)總評(píng)分70分，并規(guī)定每一個(gè)單項(xiàng)的評(píng)分不能低于該單項(xiàng)評(píng)分的50%。
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（二） 銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)
本附錄規(guī)定了評(píng)價(jià)銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個(gè)單項(xiàng)的23項(xiàng)指標(biāo)。具體每個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)條件如下：
B.1服務(wù)文化
B.1.1服務(wù)理念
B.1.1.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)理念，該理念能夠貫穿企業(yè)售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并以此指導(dǎo)企業(yè)售后服務(wù)工作。
B.1.1.2企業(yè)服務(wù)人員熟知本企業(yè)的售后服務(wù)理念，并在售后服務(wù)過(guò)程中認(rèn)真完整的執(zhí)行。
B.1.1.3企業(yè)對(duì)外宣傳自己的售后服務(wù)理念，并準(zhǔn)確的傳達(dá)給顧客。
B.1.2服務(wù)承諾
B.1.2.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)承諾，并保證能準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位顧客。
B.1.2.2企業(yè)完全履行自己的售后服務(wù)承諾。
B.1.3服務(wù)策略
B.1.3.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)策略，該策略能夠?qū)φ麄€(gè)售后服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用。
B.1.3.2企業(yè)的售后服務(wù)策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務(wù)成本保持在合理水平。
B.1.4服務(wù)目標(biāo)
B.1.4.1企業(yè)有明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、中期目標(biāo)和年度目標(biāo)。
B.1.4.2企業(yè)的售后服務(wù)工作目標(biāo)包含數(shù)量化指標(biāo)，可以對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)與人員進(jìn)行考核。
B.1.4.3企業(yè)適時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。
B.2服務(wù)制度
B.2.1服務(wù)規(guī)范
B.2.1.1企業(yè)制定完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，能夠覆蓋企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
B.2.1.2企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，從而形成統(tǒng)一完善的售后服務(wù)規(guī)范體系。
B.2.1.3企業(yè)售后服務(wù)工作和服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制定的售后服務(wù)規(guī)章制度。
B.2.2服務(wù)流程
B.2.2.1企業(yè)應(yīng)制定完善的售后服務(wù)流程，整個(gè)流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性，能夠使售后服務(wù)處于有序狀態(tài)。
B.2.2.2企業(yè)服務(wù)人員嚴(yán)格按照售后服務(wù)流程進(jìn)行工作。
B.2.2.3企業(yè)將售后服務(wù)流程通過(guò)一定的渠道明示給客戶。
B.2.3服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲
B.2.3.1企業(yè)設(shè)立內(nèi)部的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人為專(zhuān)職人員，能夠長(zhǎng)期有效地監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的工作。
B.2.3.2企業(yè)長(zhǎng)期有效的對(duì)各服務(wù)部門(mén)及工作人員的實(shí)施獎(jiǎng)懲，規(guī)范整個(gè)售后服務(wù)工作。
B.2.4服務(wù)制度管理
B.2.4.1企業(yè)遵循嚴(yán)格的程序制定各項(xiàng)售后服務(wù)制度。
B.2.4.2企業(yè)定期修訂各項(xiàng)售后服務(wù)制度。
B.3服務(wù)體系
B.3.1組織管理
企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，該部門(mén)有充足的人員配備和良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。
B.3.2人員配置
B.3.2.1企業(yè)必須配置專(zhuān)職的售后服務(wù)管理人員、服務(wù)工作人員和監(jiān)督人員。
B.3.2.2企業(yè)售后服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)和數(shù)量保持在合理水平。
B.3.3業(yè)務(wù)培訓(xùn)
B.3.3.1企業(yè)有完善的售后服務(wù)人員培訓(xùn)體系，并配有相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課目和培訓(xùn)費(fèi)用。
B.3.3.2企業(yè)有充足的售后服務(wù)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，必須進(jìn)行售后服務(wù)人員的上崗培訓(xùn)。[NT:PAGE]
B.4產(chǎn)品保證
B.4.1質(zhì)量保證
企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品中沒(méi)有假冒偽劣產(chǎn)品，均為符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)企業(yè)產(chǎn)品。
B.4.2產(chǎn)品退換貨
企業(yè)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產(chǎn)品。
B.4.3維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置
企業(yè)所經(jīng)銷(xiāo)的、需要提供維修服務(wù)的產(chǎn)品全部設(shè)有維修網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)委托和自建為顧客建立完善的維修網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)。
B.5配送安裝
B.5.1配送服務(wù)
B.5.1.1企業(yè)建立完善的配送系統(tǒng)，為客戶提供便利的配送服務(wù)。
B.5.1.2企業(yè)不斷改進(jìn)配送系統(tǒng)，提高配送效率。
B.5.1.3企業(yè)對(duì)客戶所承諾的送貨地區(qū)范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。
B.5.2安裝調(diào)試
B.5.2.1企業(yè)提供免費(fèi)的產(chǎn)品安裝和技術(shù)調(diào)試服務(wù)。
B.5.2.2企業(yè)為客戶提供及時(shí)的安裝調(diào)試服務(wù)，保障顧客正常使用。
B.5.2.3企業(yè)提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，準(zhǔn)確解答顧客的各種疑問(wèn)。
B.6客戶投訴
B.6.1投訴渠道
B.6.1.1企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。
B.6.2投訴記錄
B.6.2.1企業(yè)應(yīng)建立完整的投訴記錄，投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。
B.6.3投訴處理
B.6.3.1企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。
B.6.3.2顧客投訴解決率不能低于97%。
B.6.3.3企業(yè)保持與商品供應(yīng)商的聯(lián)系與溝通，及時(shí)反饋顧客信息，有效減少顧客投訴。
B.7客戶管理
B.7.1溝通渠道
B.7.1.1企業(yè)設(shè)立企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)網(wǎng)站中包含售后服務(wù)的頁(yè)面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。
B.7.1.2企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線、投訴電話、鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)設(shè)呼叫中心和800免費(fèi)電話。
B.7.1.3企業(yè)有完善的顧客反饋信息收信機(jī)制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達(dá)到相關(guān)的企業(yè)部門(mén)。
B.7.2客戶關(guān)系
B.7.2.1企業(yè)建立完善的客戶管理檔案，鼓勵(lì)企業(yè)建立計(jì)算機(jī)化的客戶管理系統(tǒng)，能夠有效的進(jìn)行顧客使用情況跟蹤。
B.7.2.2企業(yè)有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開(kāi)展顧客回訪活動(dòng)。
B.7.2.3企業(yè)設(shè)立顧客評(píng)比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對(duì)不同銷(xiāo)售部門(mén)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比活動(dòng)。
B.7.2.4企業(yè)每年進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn)。
B.7.2.5企業(yè)為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行覆蓋率高、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、效果明顯的售后服務(wù)活動(dòng)。
B.8服務(wù)改進(jìn)
B.8.1服務(wù)改進(jìn)
B.8.1.1企業(yè)應(yīng)采取措施逐年降低顧客投訴率。
B.8.1.2企業(yè)應(yīng)采取措施保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客投訴解決率。
B.8.2管理改進(jìn)
B.8.2.1企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)外部監(jiān)督。
B.8.2.2企業(yè)應(yīng)確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)數(shù)量化，具備可操作性。
B.8.2.3企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行提高售后服務(wù)水平的各類(lèi)研究工作，鼓勵(lì)企業(yè)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)研究機(jī)構(gòu)或委托專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。
B.9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的總評(píng)分100分，分值分配見(jiàn)下表B.1：
B.10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
本附錄規(guī)定銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)單位的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)總評(píng)分70分，并規(guī)定每一個(gè)單項(xiàng)的評(píng)分不能低于該單項(xiàng)合計(jì)評(píng)分的50%。
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