購物中心日常運營和管理工作有哪些?以下為具體購物中心日常營運管理細則。

　　1、巡場管理

　　制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場;巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決。

　　無法立即解決的，由營運部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實情況。對于超時限未解決事項及時上報主管領(lǐng)導處理。

　　營運部須每周對本周內(nèi)的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決并匯總分析，并將每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理。

　　《日常運營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄，該表單由營運中心存檔。

　　2、開閉店管理

　　制定標準營業(yè)時間，嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。

　　3、例會管理

　　開業(yè)后營運部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負責人召開會，會議內(nèi)容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等。

　　4、現(xiàn)場管理

　　包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環(huán)境設施、貨品的品質(zhì)、上貨補貨時段、店招設計等，均須嚴格規(guī)范。

　　營業(yè)期間巡視賣場，應確保各經(jīng)營商戶店招明亮，不可因省電而關(guān)閉店招電源。

　　檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風格和商品特色;是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等。

　　5、物價簽管理

　　遵守本地物價部門的法律、法規(guī);檢查各商戶是否明碼實價，嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為。

　　6、商戶出入貨管理

　　明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程，必須持《放行證》出貨;明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，并做好監(jiān)督檢查。

　　7、特種行業(yè)管理

　　對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運部須嚴格進行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新。

　　8、客流導向管理

　　科學的人流導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段，也是開業(yè)后運營/二次招商需要重點解決的問題。

　　9、經(jīng)營環(huán)境管理

　　依據(jù)季節(jié)性或日照時間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時間(工程部/營運部制訂)，營運部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況。

　　夜景照明管理：保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚于當?shù)芈窡糸_啟時間，遇節(jié)假日關(guān)閉時間延長30分鐘。

　　空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18～20°C ，夏季22～26°C。

　　10、客戶關(guān)系管理

　　租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業(yè)后加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導與支持。

　　方法與措施：

　　建立與主力店的月溝通會議機制，并形成完整的會議紀要;

　　每月召開商戶店長座談會，并形成會議紀要抄送總經(jīng)理;

　　對商戶營業(yè)員的考勤進行管理，每月匯總反饋給各商戶;

　　每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選，并進行公示;

　　每月定期向各進駐商戶提供員工培訓及地方政府協(xié)調(diào)等服務。

　　11、消費者關(guān)系管理

　　設立總經(jīng)理信箱，接受消費者的意見與建議。

　　總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見。

　　每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報營運中心。

　　12、多種經(jīng)營管理(開源創(chuàng)收)

　　多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。

　　多種經(jīng)營點位設置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域。

　　13、優(yōu)質(zhì)顧客服務管理

　　對新錄用的商戶營業(yè)員進行不少于1天的營業(yè)員進場培訓，培訓結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。

　　培訓內(nèi)容須包括XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊、服務標準和行為規(guī)范、XXX營運管理標準等。

　　營運部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務培訓;營運部門每半年進行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動，并予以通報表揚獎勵。

　　14、商戶與品牌分析

　　按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風險等。

　　對不符合廣場定位、經(jīng)營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。

　　15、考核購物中心的運營水平

　　下面這些方向是值得參考的(指標根據(jù)各商場狀況自行設定)