網絡電商盛行時代，傳統消費者已經拋棄燈具零售實體店?燈具企業該如何應對?全球知名的咨詢公司埃森哲說事情不是這樣的。

埃森哲最新的調查發現，消費者中出現了“重返實體店”的跡象，還有調查發現，93%的消費者表示實體店購物“非常方便/方便”，遠遠高于網絡(75%)和移動設備(61%)。

因此，盡管各渠道的購物體驗均在改善，但從“方便”性的角度看，實體店仍然占有絕對優勢。

埃森哲的調查顯示，因電商的崛起，傳統燈具零售業正經歷一輪前所未有的格局之變。如今的消費者已經成為不間斷購物的顧客(non-stop consumer)。想要吸引這些消費者，傳統零售商必須不斷變革，經歷數字化轉型，成為“無縫零售商”。

為了幫助企業了解、跟蹤消費者的無縫化需求，埃森哲給燈具零售商提出以下6大可以努力的方向：

1、重新定位實體店

消費者回歸實體店的趨勢說明，實體店的購物體驗是其他渠道無法代替的。實體店與線上渠道絕不該是非此即彼的關系，而是互相支持，使得有更多影響消費者、方便消費者的觸點，滿足消費者不間斷購物的需求。如何重新定位實體店在多渠道中的角色，將會是零售商的機會之一。

2、深刻了解移動大趨勢

此次調研發現，中國消費者對移動購物的熱情在不斷上漲，且高于全球平均水平。88%的受訪零售企業管理人員贊同未來五年移動購物將盛行，但目前只有30%的零售商開通了移動購物渠道，這一差距意味著巨大商機。

調查表明，超過一半的中國消費者正在使用或者迫切期待零售商店內可以向手機推送購物券、積分、實時促銷和用戶評論等，他們期望零售商在實體店內通過移動設備提供服務。因此，對零售商而言，除了開拓移動購物渠道，移動服務也可以成為店內個性化營銷的一大利器。

3、消除渠道壁壘

在數字化潮流的影響下，消費者渴望不間斷地購物。特別是對于擁有多個移動設備的年輕一代，隨時隨地在不同設備之間、在線上線下切換已如飲水般自然。三分之一的消費者認為零售商最需要提高的是一體化的購物體驗。

如果零售商能整合不同的渠道，消除各個渠道間的壁壘，將促進消費者更多購買行為的完成。除了容易實現的退換貨，零售商可以考慮提供更方便的支付、配送和結賬方式。

4、升級配送服務

相比全球其他市場，大部分中國消費者更喜歡送貨上門服務。調查顯示，這一現象這不僅局限于在線或移動購物，即便是門店購物，很多中國消費者也愿意送貨上門。

中國消費者對配送的較高期待對零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在綜合權衡消費者需求和內部成本情況下，最大限度地優化供應鏈，提供快捷方便的配送選擇，是零售商需要跨越無縫零售的一大難題。

對于退貨而言，國外消費者認為方便性比價格更重要，而中國消費者的想法正相反。接近半數(43%)的中國消費者退貨時會選擇各種途徑中最經濟的方式。

5、個性化互動

中國消費者非常樂意接受個性化互動的機會。79%的消費者表示，只要有助于提供真正的個性化服務，他們不介意向零售商提供個人信息。80%的消費者表示，如果有人提供個性化的訂購/配送計劃，他們會增加購買量。

研究發現，最能夠影響消費者購買決策的促銷方式是個性化的店內折扣和通過電子郵件發送的優惠券，而通過APP進行的個性化促銷的作用也越來越大。因此，零售商需要與消費者進行多維度、多方式地個性化互動，才能有效促進消費者的購買行為。

個性化互動具有“定制性”特點，如何為每位消費者“量體裁衣”提供消費者所想要的互動，這不僅考驗零售商的數據收集能力，更考驗的是數據分析能力。

6、抓住消費者的本質需求

對于零售行業，如何維持并提高消費者的忠誠度是一大挑戰。埃森哲調研發現，在數字時代，顧客忠誠度的主要動力依然沒變：價格合理、產品種類豐富、多年積累的信任感仍是消費者經常光顧其最喜愛的零售店的主要原因。信息技術有助于提升客戶忠誠度，但顯然并非其主要動因。