“損”在功能：西邊有雨東邊晴

　　放棄藍圖，聚焦核心。一群人在沙漠里迷了路，在他們還能走的時候，就盡量走;實在走不動了，就用爬;最后爬也爬不了了，起碼要保證自己活著，這個時候動得快、負重清都是次要的。高清畫質、無損音樂算是完美的體驗吧，可客戶的手機存儲空間夠大嗎?不夠，那高清的音視頻和圖片就成了負擔，而此時的優先需求就是可以承載或者傳遞。有損壓縮允許壓縮過程中損失一定的信息，雖然不能完全恢復原始數據，但以損失部分換來了大得多的壓縮比，委曲求全，未嘗不可。

　　大道至簡，少亦是多。出租車司機如果追求快速，體驗好不好?常理說來時間短了當然好，但有沒有客戶就想司機慢點開呢?日本三和交通集團推出了一項特殊服務，乘客可以選擇開啟“龜速模式”。和其他出租車服務不同，日本龜速出租車的目標人群是那些不趕時間也樂意悠哉坐車的人，這項服務在日本退休的老年人、孕婦、帶著小孩子的母親以及一些想要在乘車時觀賞橫濱這座城市的游客中大受歡迎。

　　常規的思維方式告訴我們，不管競爭對手做什么，你總是要比他們多做一些，這種強調更多一層的冷戰競爭思維創造產品的方式是昂貴的、過分防御的，而且有點偏執不正常。好的體驗一定不是去比較誰更加高大全，而是誰更能激發顧客內心的癢點、痛點和興奮點。相機市場上人氣頗高的自拍神器卡西歐TR150，單純從成像上來說硬件參數可以用“簡陋”來形容，但它卻抓住了自拍這個功能，并且將其放大到極致。經典的MINI，“寒酸”的車內空間絲毫阻止不了它的流行，操控和個性才是它的代名詞。

　　“損”在結果：容錯但不容錯過

　　有損總勝過造假。服務領域也存在著“經濟大姨媽”效應，每個月出點麻煩會讓人很煩惱，可每個月沒有一點麻煩，那就更不正常了。由于標準性和一致性要求，就出現了試圖控制這些體驗的關鍵績效指標(KPI)，但服務體驗的對象是人，因此很難準確地設定好可以控制、不容有錯的KPI。KPI往往與獎懲掛鉤，完不成就有可能選擇造假，比如銷售人員采用賄賂的方式要求客戶對其服務給予好評，又如司空見慣的粉絲買賣和僵尸粉問題。當然，容錯確切地說是容故障，而絕非容錯誤。

　　有損才能試驗出好體驗。完美不是現實存在，趨于完美更不能一蹴而就，無論設計得多么用心，無論做了多少測試，用戶仍然會遇到問題。除了容錯性的有損設計，更需要的是不放過錯誤、不斷地試錯。小步快跑，不斷迭代是小米的開發模式，簡單來說就是不要怕犯錯。“為發燒而生”是小米的產品理念，好的體驗隨不由用戶定義，而是來自客戶的體驗嘗試和參與反饋。要知道谷歌在發布Gmail后接近十年的時間都帶有Beta的標記，而Beta目前普遍認為是測試的意思。

　　破壞式的有損也是創新。“不破不立，不塞不流，不止不行”，要想“立”，首先要“破”。西南航空單一機型、單純運輸服務的低成本思路破壞了原有的航空服務運營模式，它以城際間快捷而舒適的“空中巴士”的價值主張，創造性地重塑了航空服務行業的游戲規則，服務體驗是損失了，卻更迎合人們的需求。長三角地區有家品牌連鎖包子鋪，包子沒有什么特殊，特殊的是公司規定員工在賣包子時不能對客戶說問候語。在其高層領導看來，問候寒暄的過程并不是買包子顧客的必需品，而其最需要的是在最快的時間里買到滿意的包子。有顧客曾經掐表計算過，這家連鎖包子鋪最快能以12秒完成一個交易，這跟麥當勞強調速度的“挑戰 59秒”相比有著異曲同工之妙。

　　如果完美體驗可以從商家口中脫口而出，客戶往往認為這是虛偽的;如果標準一致成為體驗的考核要求，客戶滿意也難以存在了;如果營銷體驗試圖面面俱到，客戶或許會不知所云無從選擇;如果體驗結果不容有錯，很多體驗創新的機會也就錯過了。所以，西邊有雨東邊晴，道是有損更可行。